阅读本文你将了解:
- 什么是服务水平协议；
- 服务水平协议的确定步骤；
- 服务水平协议的内容。
什么是服务水平协议
服务水平协议（Service Level Agreement SLA）是服务供应商与顾客双方坐到一起，就顾客的最低可接受的服务水平、服务范围等进行多次商讨、谈判达成的，属于法律文件范畴，需要得到双方的承认,需要双方共同遵守。服务水平协议体现了双方的意愿，并对无形的服务约定了量化的标准和考核指标。
通过签订《服务水平协议》来明确财务共享服务中心与各法人之间及各业务部门和财务部门的权利以及对应承诺，使所有职责落实到每个具体的责任人和责任实体。
可以看到，服务水平协议的定义已经折射出它的几个核心特征：协议性、相互性、量化性。
1.协议性
既然称之为服务水平协议，那么它首先是一个协议。既然是协议就必须是在双方协商一致的基础上产生的，得到了协议双方的赞同。这也是服务承诺与服务水平协议最首要的、最基本的区别。服务承诺是服务供应商单方面做出的，虽然服务供应商在构思承诺时会考虑消费者的一些想法，但不需要征求消费者的同意，可以独自决定许诺的内容、约束条件、赔偿方式和数量以及行使程序。而服务水平协议则是双方共同商讨达成的，明确规定双方的责任，更具有权威性，可执行性更高。
2.相互性
服务水平协议是双边的，是服务供应商和客户共同构思协商的结果。服务供应商和顾客都必须承认它，这需要双方的妥协。例如，在一方面，服务提供者可能许诺达到一定的服务水平，而在另一方面，消费者可能答应提供精确的订单数量和尊重指定的期限。因而，服务水平协议中既有服务提供者的许诺也有顾客的许诺，即约束条件。
服务水平协议的“相互性”特征产生的一个重要结果就是“定制服务”。定制服务就是针对不同的顾客提供不同的服务或差异化的服务方式、赔偿方式等。这就决定了不存在标准化的服务水平协议。每一份协议都是服务供应商与顾客就双方特定的需求和利益达成的共识。
相互性的另一个表现是服务水平协议在考虑双方共同利益基础上的最低可接受的服务水平，以达到双赢。例如，一个财务共享服务公司可能向客户承诺1天的报销时效（从提单到付款），这样的承诺确立了一个明确的绩效标准，但不一定是最佳标准。因为较高的报销时效往往对应着较高的费用，而1天的报销时效和3天的报销时效对顾客产生的效果可能是一样的，没有太大差异。因此，有的顾客可能会要求3天的报销时效，这也是他们可以接受的。服务水平协议使供应商和消费者得以定义最低可接受的服务水平，在这个水平上可使双方都达到效益最大化，防止不必要的、昂贵的“质量过剩”。
3.量化性
服务水平协议不仅制定了最低可接受的服务水平，还为服务水平提供了一系列的量化指标，这些指标能清晰准确地衡量服务的水平。例如一个财务共享服务公司承接一个客户的报销审核业务，那么协议中必定要约定报销时限、差错率，以及针对不同服务缺陷的赔偿机制、金额，这些都必须是清晰的可量化指标。另外，如果服务供应商没有达到既定的服务水平，服务水平协议还制定了量化的赔偿数量。
服务水平协议能够帮助企业清楚地认识顾客的需求，能够更好地达成顾客的期望。正如服务承诺的推行一样，企业的内部工作程序应该足够稳定以保证服务水平协议的可行性。服务水平协议也有助于优化配置竞争所需要的稀缺资源，例如通过服务水平协议避免提供不合理的高水平的服务。服务水平协议对稳固消费者以及与消费者建立长期的稳固关系有积极的作用。
服务水平协议的确定步骤
一般来说，SLA的确定有四个步骤：甄别、确定、谈判、回顾（见下图）。
首先，说明如何甄别客户需求，以及合作双方的关系如何建立。
第二步，确定双方——共享服务提供者和客户——之间的责任，这一步还包括阐述如何向客户提供服务。
第三步，谈判服务的具体内容、服务成本和所依据的业绩标准，这一步还包括确定奖惩措施，肯定存在低于或高于协定业绩标准的业绩。
第四步，对流程进行必要的回顾，以确保达到所要求的业绩水平，保证客户满意度。
服务水平协议的内容
任何一项服务水平协议都必须包括服务的内容、最低可接受服务水平、接受服务方即顾客的许诺、例外事项的解决流程、双方的沟通接口人以及双方的签字盖章等要素。
1.服务内容
共享服务适用范围很广，包括财务、IT、客户关系管理、供应、人力资源等等。不同的服务领域包含了不同的服务项目。就财务共享服务而言，具体服务项目包括应收账款、应付账款、费用报销、总分类账、现金管理、内部审计、资产管理等。服务内容部分需要就每一项服务详细进行界定，并对提供服务的输入，如制度、规范、要求，对提供服务所采用的系统、工具等同时界定清楚。比如提供费用报销服务，协议中需要约定服务所参考的财务制度、财务系统的提供方式，如是由客户提供，还是由共享服务中心提供，以及其他的需要事先界定清楚的事项。
2.服务标准
服务标准实际上就是最低的可接受水平，也是服务供应商要保证的最低服务水平。如费用报销服务的审核时限，审核差错率；明细账服务的完成账务录入时限；总账服务中的提交报表时限等等都需要在这部分进行具体、清晰地界定。
3.顾客的许诺
顾客的许诺实际上就是对服务接受方的约束条件或者是服务接受方需要提供的协助的界定。在财务共享服务中一般包括但不限于以下内容：公司材料提供、相关法律资料提供、财务会计资料提供、发票、凭证等服务原始资料提供等等。
4.收费机制
收费机制是指财务共享服务中心的收费方式，主要包括持续优化法、利益共享法和实际业务量法。持续优化法类似设置阶段目标，达成目标后，可按预先商定的固定标准收取费用。利益共享法则好比承包责任制，只要达到既定目标，多出部分无论金额大小都归业务部门和财务共享服务中心所有。实际业务量法与计件工资原理相似，完成一单业务，财务共享服务中心就可以向业务部门收取相应的费用。
5.例外事项处理流程
协议的内容和篇幅都是有限的，不可能囊括所有的细节，而且协议双方也不可能在签订协议时预测到将来会发生的所有状况，因此，例外事项处理流程是服务水平协议中必不可少的一项。例外事项是指服务过程中遇到的协议没有界定的突发事项或顾客提出的协议以外的特殊服务需求。针对这一类例外事项，需要事先在协议中约定处理流程、程序、沟通的方式、以及负责人等。
6.沟通
在这一部分需要明确双方的总体负责人、各具体业务的接口人以及沟通的方式、工具、周期等等。对于财务共享服务中心来说，每一个顾客或每一项服务都应设置一名项目经理负责整体的组织、协调、谈判等工作，如果各项目中包括的具体业务较多，需要针对具体业务设接口人，这样对于具体业务上的沟通可以减少沟通层级、缩短信息传递时间，保证沟通的及时性和针对性，增强双方沟通的有效性。
另外，由于沟通的方式很多，仅明确了沟通的对象是远远不够的，还必须对沟通方式、沟通工具以及沟通的周期进行约定。甚至对于不同的需求需要不同的沟通形式都需要约定清楚。沟通的方式包括：电话沟通、见面沟通、邮件沟通、信件沟通等等。沟通周期包括：定期沟通、实时沟通、紧急沟通等等。对于不同的沟通需求还要界定沟通的对象，比如对于紧急且重要的事件向双方项目负责人沟通，对于具体业务的沟通需求与业务接口人沟通等等。
7.其他事项
其他事项是指协议约定以外的其他事项。对于其他事项，双方应约定进行友好协商。
结语
服务水平协议是服务供应商与顾客双方就顾客的最低可接受的服务水平、服务范围等内容达成的协议，是共享服务中心经营业绩的基准目标，也是和客户双方共同遵守，相互协作的基础，服务水平协议的约定，在服务标准、服务质量、满意度等多个维度提出了具体的要求，也为服务过程中的交互和沟通约定了合作机制，有助于共享中心的有序、显性、健康运营。