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2005年，中兴通讯建立了中国企业第一家财务共享服务中心，2013年，中兴财务云发展成为第一家以中国本土为总部的全球财务共享服务中心。目前中兴财务云处理全球90个国家核算业务，116个国家和地区的资金业务，年均处理全球单据2000000单，会计档案在中国归档20000册，已成为中兴通讯的全球核算中心、全球资金中心、全球费用中心、全球税务中心、全球档案中心和全球管理数据中心。
谈到共享服务中心的运营管理，需要要考虑共享服务中心的特点 。共享服务中心通常是一个基础业务处理中心。它追求的是业务的专业化、标准化、流程化和信息化 ，以保证高效高质量地交付，获得客户满意。
作为一种创新的财务组织模式 ，共享服务中心需要建立完整的运营管理体系，协调组织活动，确保业务规范执行，调动人员积极性，保持健康的活力。
中兴财务云在十多年的运营过程中，不断总结提炼，我们归纳了九个维度，将其称为“共享服务中心的九维管理体系 ”，包括：目标管理、系统管理、标准化管理、流程制度管理、人员管理、质量管理、知识管理、绩效管理和服务管理 。
目标管理
目标管理对每个组织来说都是非常重要的。目标决定着共享中心的管理导向，也是是其他管理活动的基础。
中兴财务云的管理目标有四个：满意度、效率，成本和质量 。这四个目标是衡量财务云组织绩效的标准。
每个共享中心的诉求不一样，同样不同共享中心在不同的发展阶段，侧重也会不一样，所以目标会有所不同。
- 满意度
在中兴通讯的共享服务中心成立之前，我们曾经做过一个调查，业务部门对财务人员的满意度不足50%，但是共享服务中心成立一段时间之后，把满意度调查作为一个常规性工作执行之后，满意度调查长期都维持在95%以上。
- 效率
共享服务中心通常会对客户承诺业务处理时效，比如承诺几个工作日内完成一笔业务处理，每月几号之前完成报表出具。
- 成本
成本指标是指财务共享服务中心处理一笔单据的成本。业界的标杆水平，是每个单据1美元左右。
- 质量
质量指标是指财务共享服务中心在各个流程中不同环节的差错率。
绩效管理
对财务共享中心来说，除了目标，还要能够在执行过程中获取执行结果数据 ，能够衡量和评价组织目标达成情况，并形成相应的分析报告。
财务共享中心的人员绩效，是组织绩效目标的分解，只有与组织绩效保持一致的情况下，对人员的激励才能促进财务共享服务中心实现组织目标。
员工个人绩效的衡量，特别是业务处理人员，也需要从满意度、效率、质量 几个维度进行考核，并对考核结果设计相应的激励措施。
人员管理
人员管理主要包括四个方面：选、育、用、留 。
- “选“是要招聘到合适的人；“育“是员工的培养和发展；“用“是将每个人放在合适的岗位上；“留”是需要挽留优秀的人才。
- 共享中心的人员发展，可以分为专业线和管理线 ，员工可以选择适合个人发展的业务线条，同样，专业线和管理线之间，人员也可以有一个相互的发展、相互的岗位轮换 。共享中心的管理者需要设计不同岗位的人员胜任力模型 ，以及晋升通道 ，让员工能清晰地看到，通过自己的努力可以达到的高度。
除了财务共享中心内部的人员发展通道，员工还可以向业务财务、战略财务发展，这也是财务共享中心作为整个企业集团“人才中心”的意义所在。经过基础工作的训练，经过业务岗位的训练，再经过总部政策层面的训练，这样一个员工会成为真正能够驾驭企业财务之舟的人才。
知识管理
对共享中心来说，知识管理非常重要。在大部分情况下，组织的知识是非体系化的，很多知识 “只可意会不可言传”。如果不能实现共享中心内部的知识在组织内提炼沉淀，有效共享，那么非常有用的经验和知识，会随着人员的轮换白白流失掉，非常可惜。
- 在财务共享服务中心内建立起知识型组织文化 ，营造尊重知识和鼓励创新的组织文化，鼓励员工保持持续学习状态，建立学习型组织。
- 创建财务共享服务中心的知识地图 ，让员工清晰地了解到岗位要求，以及他们需要掌握什么样的能力。
- 财务共享服务中心同样需要重视知识库 的建设，通过知识库，使共享中心中每一位员工都能容易地从中获取、分享知识。
培训管理
知识管理的重要应用是培训，中兴财务云建设了完整的培训管理体系 ，包括培训组织、培训课程体系、培训支持系统、讲师队伍的建设。
中兴财务云有专职的培训经理 ，负责培训需求分析，编制培训计划，协调培训资源。在各个业务中心，设有培训接口人 ，上报培训需求和计划，协助培训工作。财务云内部还设有课程开发团队和讲师团队 ，负责课程的开发、培训授课，以及知识资产的维护和更新。
流程管理
组织的战略是决定做什么；而流程解决怎么做 。2012年，中兴通讯和CIMA合作针对国内共享服务行业进行问卷调研，调研结果表明：86%以上的共享中心负责人都认为，流程管理和流程优化是共享中心的成功关键之一。
- 流程管理的对象及重要因素
流程管理的对象是90%的例行过程，重复发生、发生频率高、有规律可循、知识经验可以重复应用。比如费用报销流程，因为费用报销有一个明确的报销标准、审批流程、审批原则，所以它就是一个非常典型的例行过程。
在流程设计的时候，效率和控制 是两个非常重要的、相互制约和平衡的因素。
由于企业文化的不同，有些企业非常看重内控，将流程中的诸多的审批或检查节点；有些企业对效率比较看重，尽量简化检查环节，以此提高效率。
去年，我们曾和一个企业交流，这个企业对于员工的个人费用，比如交通费、通讯费用，不会100%进行财务审核，员工提单后直接付款，但事后有一定比例的抽查。
- 流程优化的需求来源
流程管理有一项重要工作，就是不断进行流程优化。流程优化的需求通常来源于三个方面：问题导向、绩效导向、变革导向 。
- 问题导向： 关注错误率较高的流程，或者常常遭到投诉的业务，通常都是由于流程设计不佳，才会引起频繁的错误和投诉。
- 绩效导向： 和行业中的标杆企业比较，或者根据组织的绩效报告，寻求流程优化的方向。
- 变革导向： 组织内部发生重要变化，比如财务共享中心成立，过去分散的处理方式，将转向集中的标准化处理模式，流程也会发生非常大的变化。
流程优化的需求分析，有一个“漏斗模型 ”，需求评审小组收集来自各个部门包括共享中心内部的流程优化需求，对这些需求进行分析，筛选出重要的流程优化需求，产生流程优化项目。
流程优化是一个项目，需要进行项目化运作 ，成立项目小组，确定项目经理和项目团队，设计流程优化方案，制定方案的实施计划。
新流程成功上线后，共享中心需要对其进行固化。流程经理输出标准化的流程文档，进行流程发布，如果有需要，共享中心还需组织相关的培训。
标准化管理
流程经理对流程的固化和发布，其实是另一个非常重要的管理维度：标准化管理 。
标准化管理应用于共享中心的各个方面，包括流程管理、制度管理、组织管理、现场管理等等。标准化管理是共享中心重要的文化建设。
标准化建设 能为共享中心提供明确的评价标准，形成完整的流程和程序，也为员工提供了行为规范和标准，保证交付质量，是共享中心高效运作的基础。
质量管理
很多人认为财务的质量控制就是复核，这样的看法比较片面。质量是设计出来的，不是检查出来的。财务共享服务中心的质量管理，包括三方面：操作标准化、检查体系化、评价显性化。
- 操作标准化： 财务共享中心要有标准化的操作规范，包括各类财务制度，员工报账规范，财务人员操作细则等，要宣贯、培训，要让员工和财务人员了解如何正确操作，从源头减少错误的输入。
- 检查体系化： 财务共享中心需建立质量检查与控制机制，识别流程关键控制点，设置合理的检查机制，比如自检、工序检查、专项监控等。
- 评价显性化： 质量检查结果能够量化，能够用数据来评价。
服务管理
服务管理。中兴财务云通过三个途径来评价服务满意度：
- 公共邮箱 ，财务云有两个服务窗口，一个是公共邮箱，一个是财务热线。财务云通过公共邮箱处理员工咨询，发布财务小贴士，进行财务制度的宣贯。
- 财务热线 。中兴呼叫云一支专业的呼叫团队提供财务热线的服务，包括中英文服务，帮助员工解答财务咨询，处理员工投诉。
- 满意度调查 ，财务云进行月度/每半年员工服务满意度调查。月度满意度调查基于报账系统中，员工对每个单据的反馈意见形成。每半年的满意度调查，由服务经理向公司全员发布满意度调查问卷，收集员工的意见，并分析问题原因，提出改进建议。
很多共享服务中心会和服务对象签订服务水平协议 ，约定客户可以接受的最低服务水平，服务水平协议的内容通常包含，双方约定的服务水平、服务的收费和计价、如何解决问题以及责任和处罚等方面。
中兴通讯在十多年的探索、实践运营中总结出这些经验，希望能带给大家有益的帮助。最后，向大家推荐中兴财务云出版的两本书，《财务共享服务》及案例集，在书中对财务共享服务有非常系统、详尽的介绍。另外我们也帮助上百家企业提供财务共享服务的解决方案及财务信息化建设和实施方案，例如中广核、万科、金蝶、南方航空、中国路桥、华大基因等，欢迎大家交流。最后欢迎各位塾亲到西安的中兴通讯财务云参观，我今天的分享到这里，谢谢大家。
问答精选
问
问：请问赵总共享中心如何发挥数据分析职能、如何管理质量及流程。谢谢！
赵旖旎： 中兴财务云设有专门的“全球管理数据中心”，定位是中兴通讯的数据中心，利用财务天然的数据优势，负责经营数据的收集、加工和处理，为公司管理层和业务单位输出多维度的经营分析报表。全球管理数据中心的服务对象是业务财务和战略财务，共享中心提供标准化的数据报表，业务财务和战略财务将其加工成信息，信息可以进一步转换成企业的知识和智慧，支持企业的管理和战略。
中兴财务云的“运营管理中心”有专门的质量管理团队和流程管理团队，质量管理团队负责质量管理体系的规划、质量数据的收集和分析。质量检查是由不同人员完成的，比如日常的自查，是由业务小组自己完成，将数据提供给质量管理小组，而专项检查，是由质量管理小组牵头，组织专门的人员进行的。
流程管理和优化，是按照项目运作进行的，产生流程优化需求，就会成立项目小组，流程经理一般是项目经理，组织团队，制定实施计划。
问
谢谢赵总！再请问您对税务共享及其质量管理怎么看。谢谢！
赵旖旎： 税务管理包括税务筹划、税务核算、纳税申报和应对税务检查。财务共享中心在其中承担的，是税务核算和税务数据的提供。目前中兴财务云负责80多个国家的核算和报表，这些国家的核算以及纳税申报的数据都是由财务云提供。
问
感谢赵老师的分享，讲解得很细致，很具体。请教：满意度是财务共享中心的核心KPI指标，在具体考核时是以外部客户的质量要求为准还是有内部的质量标准？如何解决KPI评分中的不同理解或冲突？
赵旖旎： 考核标准视服务对象，中兴财务云不仅对中兴通讯提供财务服务，也设有BPO中心对外部客户提供财务服务，按照约定的服务水平协议进行考量。
问
财务共享中心的流失率对于传统企业来讲是很高的，在这样的环境下如何做到以人为中心，如何让员工有归属感和幸福感？如何做到工作内容丰富化？
赵旖旎： 要让人员有归属感，愿意留在一个部门，我们的经验有三个方面：第一，有竞争力的待遇，第二，有发展和上升的通道，第三，有良好的工作氛围。工作氛围需要做好员工关怀和团队凝聚力建设。
对于业务处理岗位来说，工作内容会比较专一，需要做好绩效激励，激励员工的工作积极性，同时，设计良好的轮岗机制和发展通道，可以让员工不断学习和成长。
问
财务共享平台如何与传统的erp系统，比如用友的系统对接呢？
赵旖旎： 财务报账系统与财务核算系统的接口开发是非常成熟的，中兴财务云也提供财务报账系统的解决方案，我们可以和多个核算系统对接，比如SAP，Oracle，用友，金蝶等ERP系统，所以这个问题不用担心。
